Al consultar el importe de la
factura de su nuevo móvil de ultimísima
generación, se sorprende al ver una cuantía incorrecta y servicios que no
recuerda haber contratado. Llama a la compañía. Un hilo musical que contrasta
absurdamente con su estado de ánimo le da la bienvenida.
- Ha llamado a atención al
cliente de “aquí la compañía que elijáis”,
le daremos varias opciones escoja una: Consumo, pedidos, tarifas,
ofertas, información de su cobertura
geográfica, información para autónomos - interroga la grabación con alegre tono
servicial.
- Consumo –solicita paciente. La
máquina responde confirmándole innecesariamente el valor de su factura, le
pregunta si quiere algo más.
– Sí – contesta ofuscado.
– Elija una de las opciones:
Consumo, pedidos, tarifas, ofertas,
información de su cobertura….
– Enojado exclama alzando la
voz.- Operador – Se interrumpe la grabación y la voz contesta tomándose la
libertad de tutearle - perdona, no te entiendo.
- ¡Operador! – repite.
– Nada, que no te entiendo. Si
quieres que te atienda un agente di “agente”.-
-¡¡AGENTE!!-
- Has solicitado la asistencia de
un agente, mientras esperas a que tu llamada sea atendida te informaré sobre
las ofertas actuales… - Exasperado aguarda a que la máquina termine su
soliloquio, tras unos segundos eternos contesta un “agente”, que no operador.
- Buenos días, le atiende
Rodolfo, ¿con quién hablo y que puedo hacer por usted?- le pregunta con un tono
propio de un autómata. Se presenta y le detalla a Rodolfo su problema con la
factura, esperanzado tras hablar con un ser de carne y hueso capaz de empatizar
con su situación.
– Espere, le paso con facturación
– Responde Rodolfo sin despedirse. De nuevo esa extraña música que embravece a
las fieras.
- Buenos días, le atiende Sandra,
¿con quién hablo y qué puedo hacer por usted?- Inspira una bocanada de aire en
busca de paciencia y le repite a Sandra la explicación que unos instantes antes
le ha confiado al tal Rodolfo.
- ¿Podría facilitarme el número del
terminal? – solicita mecánicamente, obteniendo por respuesta una ráfaga de
nueve dígitos, disparados con furia.
- La factura es correcta, usted
tiene un bono 6 de 600 megas adicionales de internet, la tarifa del pato 30, en
total son 36 euros - responde omitiendo el detalle de los impuestos.
- Pero es que yo no he pedido ese
servicio, ni he utilizado esos 600 megas extra,
tengo suficiente con los 300 de la tarifa plana.-
- ¿No le informaron en la
tienda?- esgrime hábil la operadora.
Tocado pero no vencido replica: –
Debe haber un error, el primer mes no me cobraron ese servicio, ni siquiera
consta en la factura. -
Satisfecho con sus capacidades analíticas y creyendo su
argumento infalible, aguarda la rendición de su interlocutora.
- Es que el primer mes es gratis -
confiesa Sandra sin edulcorarle la
derrota.
- Si no le informaron adecuadamente en la
tienda, póngase en contacto con ellos para aclararlo y le rembolsaremos la diferencia – continua ahora más piadosa –
¿puedo hacer algo más por usted?-
- No- responde- bueno, sí. Da de
baja el bono 6- solicita.
- Ya está hecho- el teléfono
emite un pitido, más tarde verá el mensaje informativo sobre la notificación de
baja del servicio.- Ahora le pasaremos una encuesta para evaluar la atención al
cliente. Muchas gracias por su llamada - se despide. Cuelga obviando la encuesta y se pregunta qué
habría pasado si no hubiese recordado solicitar la baja del servicio – menudos
rateros están hechos.-
Decide tomarse un descanso para
calmar los ánimos. Se sirve un café y se fuma un cigarrillo, - ¿cuánto dinero
habrán recaudado con despistados como yo?- realmente no recuerda si en la
tienda le informaron de la caducidad de la gratuidad del servicio- llamaré,
total por probar - decide.
Se acomoda en el escritorio y
busca el número de teléfono de la tienda donde compró el teléfono, es un número
de “tarificación especial”, de pago vamos. Tras unos minutos de espera,
amenizados esta vez con un hilo musical digno de un músico de jazz, hasta las
cejas de ansiolíticos, un contestador automático le informa que todos los vendedores
están ocupados, que llame en otro momento. Su segundo intento resulta más
fructífero.
- La casa del Celular, le atiende
Paula – tras plantearle la cuestión y confirmarle sus datos personales la
vendedora le informa de su contrato. – Sí, usted tiene el bono 6, la tarifa
plana del pato 30 y el modem internet.
- ¿Perdón?, pero ¿qué modem?-
pregunta sorprendido.
- En la tarifa que contrató le regalábamos un modem usb para
conectarse donde quiera a internet, lo tiene esperando en la tienda desde hace
unas semanas. ¿Nadie le ha llamado? Los tres primeros meses eran gratuito, así que si
no lo quiere llame a su compañía para darlo de baja, claro que le facturarán
éste mes. –
- Dígame, ¿qué horario tiene la
tienda? – pregunta con calma.
- Estamos a su disposición hasta
las diez de la noche.-
-Bien, hasta luego entonces.-
